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Como melhorar a experiência do cliente no delivery?

Entender os novos hábitos de consumo dos consumidores é um desafio para as empresas no geral,  mas principalmente para os restaurantes que lidam diretamente com seus clientes. Mas, como melhorar a experiência do cliente no delivery?

É preciso estabelecer uma conexão mais profunda entre a empresa e o cliente. Os consumidores desejam uma experiência satisfatória com a marca, o que por sua vez exige um melhor entendimento dele para atender a essas necessidades.

Com a pandemia e o isolamento social, o delivery se tornou uma atividade essencial para garantir não só a sobrevivência do varejo neste período, mas também o próprio consumo.

De acordo com o levantamento da Statista – empresa especializada em dados de mercado e consumidores:

Houve um salto de 155% no número de consumidores em delivery de março a abril do ano de 2020, quando o estimado para o período era de 30%.

O crescimento de pedidos também acompanhou o crescimento de usuários, atingindo expressivos 975% de aumento.

De qualquer forma, é preciso ter cuidado e planejamento para garantir a melhor experiência em todo o processo, não é mesmo?! Continue a leitura para descobrir algumas dicas práticas para melhorar a experiência do cliente no delivery!

Dicas práticas para melhorar a experiência do cliente no delivery

1. Capriche na apresentação do cardápio

Como diz aquele ditado, a primeira impressão é a que fica, certo?

Então, muita atenção: o cardápio tem um peso muito maior no delivery! É através dele que seu cliente terá o primeiro contato com seu restaurante. Capriche nas fotos e na descrição dos produtos para que dê água na boca!

2. Facilite a escolha do pedido

Na hora de escolher o produto, o cardápio continua tendo muita importância. Descrições, além de atrativas, precisam ser mais informativas e claras possíveis para garantir o interesse e confiança do consumidor.

3. Ganhe no preço ou na quantidade

Com certeza, os preços dos seus pratos devem ser condizentes com as qualidades do seu produto, mas, muitas vezes você precisará colocar um preço abaixo do que você deseja e reajustar com o tempo, conforme os consumidores se habituam com o seu produto.

É muito válido nessa etapa, realizar alguns testes e ver qual é aceitação do público. Então, não se esqueça de documentar os dados.

→ Leia também: Práticas valiosas para a gestão financeira do seu restaurante

4. Ofereça um atendimento memorável

O atendimento do delivery é tão importante quanto o presencial e, até, mais difícil.

Portanto, priorize o treinamento dos seus funcionários para sempre melhorar o atendimento nessa área, isso é crucial para tornar a experiência do cliente cada vez melhor.

Vamos falar mais sobre esse tópico a seguir, pois um atendimento ruim é uma das principais causas dos clientes nunca mais voltarem a consumir em um restaurante.

5. Atenção na entrega

Ser rápido e não comprometer a apresentação do produto: o sonho de todo restaurante delivery!

Então, atenção: não adianta nada chegar super rápido mas o molho bagunçar todo o prato. Use as embalagens adequadas ao seu tipo de produto e pense nas melhores rotas para fazer a entrega.

6. Solicite uma avaliação

Incentive seu cliente a avaliar o pedido nas suas plataformas! Para conseguir esse feedback, será necessário oferecer algo em troca: que tal oferecer um cupom para utilizar na próxima compra? Este cupom o incentivará não somente a conceder a avaliação, mas também a consumir novamente no seu restaurante.

Além disso, esse feedback é extremamente importante para o próprio restaurante. Por meio das avaliações ruins ou medianas, você tem a oportunidade de melhorar o seu produto ou algum outro processo de entrega.

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experiência do cliente no delivery

Como o atendimento ao cliente contribui para uma experiência positiva

A qualidade do atendimento só pode ser garantida quando o processo é organizado e os funcionários estão preparados para atender o público que solicita as entregas. Portanto, é importante utilizar todas as ferramentas e estratégias disponíveis, desde o treinamento da equipe até a utilização  de ferramentas.

1) Tenha uma gestão de clientes

Mantenha a sua lista de clientes com todos os dados atualizados. Acompanhe o ticket médio de cada um deles, o histórico de compras, a maneira como se comportam, como por exemplo:

  • qual horário dos pedidos?
  • quais pratos pedem?
  • o que dizem sobre?

2) Agradeça os clientes

Quando presenteamos alguém, nós geramos o gatilho de reciprocidade. Dessa forma, as pessoas presenteadas se sentem na necessidade de retribuir o gesto. Então, há grandes chances de ser retribuído com uma nova compra, após presentear o cliente.

Disponibilize prêmios ou descontos aos clientes que mais compram e planeje ações que elevem o valor do ticket médio padrão!

3) Contorne as criticas

É muito importante investir em treinamentos para que a sua equipe esteja preparada para responder às críticas com gentileza. Em vez de tomar uma postura defensiva, uma boa dica é adotar um tom de compreensão e pedir desculpas. Após a situação, compense o desconforto do consumidor de alguma maneira.

4) Treine os entregadores

Relembre a importância do atendimento até mesmo no momento da entrega. Mencionar o nome do estabelecimento, o nome do consumidor, o pedido de acordo com o que consta na nota e a forma de pagamento é o básico. Além de desejar uma “boa tarde” ou “boa noite” para o cliente, é gentil desejar uma boa refeição.


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Entre em contato com o nosso time de especialistas e solicite um diagnóstico gratuito:


Práticas valiosas para a gestão financeira do seu restaurante

Um dos maiores desafios de todo empreendedor, principalmente no ramo de restaurantes, no qual há grande rotatividade e fluxo monetário, é ter uma gestão financeira do seu restaurante mais assertiva.

São tantas coisas que o dono ou a equipe do departamento administrativo e financeiro tem que lidar, simultaneamente, que se assemelha a um malabarismo. E se uma das bolinhas caírem, o negócio desmorona por completo.

Aproveitando a analogia do malabarismo e as bolinhas que são utilizadas para a atividade, podemos considerar alguns pontos fundamentais que precisam de atenção redobrada na hora de gerir o seu negócio.

No artigo de hoje, vamos te mostrar como de fato fazer a gestão financeira do seu restaurante. Continue a leitura!

Como fazer a gestão financeira do seu restaurante da melhor forma?

É interessante comentar que todos estes pontos que serão abordados, estão inclusos em nossos projetos e dão super certo. Então vamos comentar sobre cada um deles aqui embaixo e te mostrar o que consideramos essencial para que nossos parceiros tenham o melhor desempenho:

  1. Tenha uma ferramenta de controle de fluxo de caixa

Ter um controle do fluxo de caixa do seu restaurante é essencial para manter as bolinhas organizadas, é ter controle de todas as saídas e entradas da empresa.

Para isso, é necessário também uma ferramenta para realizar esse controle, como uma planilha ou software, no qual as informações ficam organizadas e centralizadas.

Dessa maneira, temos uma visualização bem melhor e um entendimento do que está acontecendo na empresa, seja numa análise semanal ou mensal.

Possibilita também um melhor planejamento dos gastos, mostra quando o volume de vendas é maior e se existe alguma coisa que esteja fora do controle, como por exemplo seguidas semanas com “caixa negativo”.

  1. Acompanhe o histórico de vendas

O histórico de vendas do seu restaurante é obtido pela quantidade vendida de cada produto em um determinado período, em sua maioria das vezes mensalmente. E esse histórico permite o cálculo de diversas métricas importantes para seu restaurante.

É por ele que conseguimos calcular a representatividade de seus produtos, para sabermos quais produtos saem com mais frequência, quais são mais lucrativos e quais realmente pagam as contas.

É fundamental também para entender a dinâmica de compras de insumos para a reposição de estoque, ajudando no cálculo de estoque mínimo necessário para rodar o restaurante; fazer uma melhor precificação dos itens vendidos (que vamos abordar no ponto abaixo) e também ser estratégico na hora de retirar um produto que não esteja tendo um bom desempenho de vendas do cardápio.

  1. Calcule o preço de venda dos produtos

Para calcular o real preço que seus produtos devem custar, é necessário levar duas coisas em consideração: o custo dos produtos e o preço da concorrência.

Quando falamos sobre o custo dos produtos é preciso saber a quantidade exata de cada ingrediente que o produto leva e o valor de cada um. Dessa forma, teremos o custo com insumos de cada produto, chamado custo variado.

Também precisamos levar em consideração os custos fixos do restaurante, como água, luz, internet, salário, impostos, entre outros, que são custos que não dependem diretamente da quantidade produzida.

Para entender melhor sobre os custos, temos um outro material bem legal no nosso site sobre custos diretos e indiretos.

Então, para calcular o custo de um produto devemos: somar os custos variáveis com os custos fixos atribuídos àquele produto.

Além de sabermos quanto aquele produto custa para o restaurante de maneira assertiva é necessário ter um equilíbrio com o valor da concorrência para não ficar nem muito acima do valor de mercado e nem muito abaixo.

 

  1. Calcule o DRE (Demonstrativo de Resultado do Exercício 

O DRE (Demonstrativo do Resultado do Exercício) é um resumo das operações financeiras da empresa em um determinado período de tempo para deixar claro se a empresa teve lucro ou prejuízo.

Como calcular o DRE do seu restaurante?

Para calcularmos a DRE de uma empresa seguimos o seguinte modelo:

  • Receita Bruta
  • (-) Deduções e abatimentos
  • (=) Receita Líquida
  • (-) CPV (Custo de produtos vendidos) ou CMV (Custos de mercadorias vendidas)
  • (=) Lucro Bruto
  • (-) Despesas com Vendas
  • (-) Despesas Financeiras
  • (=) Resultado Antes IRPJ CSLL
  • (-) Provisões IRPJ E CSLL
  • (-) Despesas Administrativas
  • (=) Resultado Líquido.
  1. Receita Bruta

Entrada de dinheiro no caixa do restaurante em dinheiro ou direitos, como por exemplo, crédito documentado que assegure propriedade de mercadorias ou bens.

Inclui receita de vendas de produtos, prestação de serviço, recebimento de juros, royalties e dividendos.

  1. Deduções de impostos

Inclui devoluções de vendas, descontos oferecidos e abatimentos de impostos que incidem diretamente sobre a venda, como ICMS, ISS etc.

  1. Receita líquida

O resultado das receitas de vendas menos as deduções representam a receita líquida.

  1. Custos de venda

CPV (Custo de produtos vendidos), CMV (Custos de mercadorias vendidas) e CSP (Custo dos Serviços Prestados) apresentam gastos relativos à fabricação de um produto ou preparação de um serviço. Valores despendidos com ingredientes, distribuição, logística etc.

  1. Lucro bruto ou resultado bruto

Lucro bruto é a diferença entre a receita líquida e o gasto na produção.

  1. Despesas Administrativas ou fixas

Despesas fixas correspondem aos gastos para manter a empresa em funcionamento independentemente de haver vendas. Contas de aluguel, água, energia e telefone em escritórios, são exemplos.

  1. Despesas com vendas

Gastos com comissões e custos de pós-venda, como gastos com aplicativos de delivery por venda.

  1. Despesas financeiras

Gastos com juros e multas podem ser apresentados como despesas financeiras.

  1. Resultados antes do IRPJ e CSLL

Resultado da conta até aqui, desconsiderando o impacto dos impostos sobre o faturamento.

  1. IRPJ e CSLL

IRPJ (Imposto de Renda de Pessoa Jurídica) e CSLL (Contribuição Social sobre o Lucro Líquido) são tributos cobrados sobre o faturamento.

  1. Resultado líquido

O resultado líquido é obtido a partir da subtração dos impostos e taxas pagas do lucro bruto.

Esse valor corresponde ao resultado do seu restaurante, considerando os ganhos e descontos em determinado período.

O resultado líquido é muito importante para realizar financiamentos próprios, investimentos ou ser dividido entre sócios, acionistas e funcionários.

  1. Análise constantemente os resultados

Depois de ter todos os dados em mãos e as bolinhas que antes estavam fazendo malabarismos, é preciso olhar constantemente para esses resultados e traçar planos de ação e estratégias para mudanças.

Com tudo em mãos será possível fazer um investimento sem medo e com consciência. Ao olhar para esses dados é sempre importante continuar alimentando a ferramenta de controle com os dados atualizados e procurar por melhorias para ter uma melhora constante.

Leia também: O segredo para reduzir custos por meio da gestão financeira


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