Como melhorar a experiência do paciente em consultórios

Hoje em dia, fala-se muito sobre a boa experiência do usuário e seu impacto positivo na maioria dos segmentos de mercado. Então, como melhorar a experiência do paciente em consultórios?

Seja no consultório médico ou na clínica, essa preocupação também se aplica ao setor saúde! O usuário precisa se sentir bem atendido desde a busca pelo local ideal até o diagnóstico e prescrição do médico.

O que experiência do paciente?

A experiência do cliente é a soma de todas as interações que afetam a sua percepção durante todo o processo com uma empresa.

Hoje em dia, todos os tipos de consumidores têm a possibilidade de escolher e ter acesso ilimitado à informação, por isso procuram melhores serviços, relações mais profundas e humanas. Então, por que não usar essa nova perspectiva para diferenciar esses aspectos da sua clínica ou consultório?

De acordo com o Digital Commerce 360 ​​Statistics, 81% dos executivos de sistemas de saúde dizem que “melhorar a experiência do cliente” é uma alta prioridade para suas organizações.

Qual a diferença entre atendimento ao cliente e experiência do paciente?

É neste momento que encontramos a maior diferença entre os conceitos de atendimento ao cliente e experiência do cliente.

Como o nome sugere, a primeira é a etapa de atendimento do processo de compra, ou seja, quando o usuário entra em contato com a marca e vice-versa.

No entanto, o escopo da experiência do cliente é mais amplo, partindo do consumidor entendendo a marca, navegando em seu site, contatando e finalizando a compra.

Até que o consumidor posteriormente obtenha o serviço ou suporte pós-compra final, tudo envolvendo todas as fases do consumidor jornada.

→ Leia também: Como o Google Analytics pode ajudar a melhorar a experiência do seu cliente

Vantagens de uma boa experiência dos pacientes

Essa estratégia afeta positivamente sua organização médica de três maneiras principais:

1) Adquirir uma boa reputação

Com o avanço digital, os pacientes podem facilmente comparar as pontuações e classificações das organizações nos canais digitais.

As análises boca a boca dos serviços sempre foram muito importantes, mas quando falamos do meio digital isso se torna ainda mais importante. Isso pode ter um impacto positivo ou negativo na retenção de pacientes.
A reputação baseada na experiência do paciente toma um peso ainda maior, afetando se os pacientes retornam ou não a uma organização.

2) Aumentar a conexão com o paciente

Experiência que envolvam os pacientes de forma mais humanizada e acolhedora, aumenta a probabilidade de que eles e suas famílias ou outros cuidadores se envolvam mais em seus próprios resultados de saúde.

3) Aumentar o número de clientes fidelizados

Proporcionar uma boa experiência do paciente é a melhor forma de fidelizá-lo. Dessa forma, quando precisar de um novo atendimento, o paciente satisfeito vai se lembrar positivamente do bom serviço prestado. Ele não pensará duas vezes antes de agendar uma nova consulta no mesmo local!

Como melhorar a experiência do paciente em consultórios?

Muito mais do que uma simples consulta, a experiência do paciente consiste em todas as interações que os pacientes têm com o sistema de saúde, incluindo planos de saúde médicos, enfermeiras e equipe hospitalar, médicos e outras instalações de saúde. Selecionamos algumas boas práticas para você aplicar na sua organização:

 

1) Promova atendimento humanizado

Nas organizações médias é essencial garantir que o atendimento seja humanizado. As clínicas lidam com indivíduos em momentos de fragilidade ou vulnerabilidade.

A postura atenciosa, da chegada à saída do local, é um ponto importante para uma boa experiência do paciente!

2) Reduza o tempo de espera

Reduzir o tempo de espera é fundamental para oferecer a melhor experiência ao paciente. Uma boa organização minimiza atrasos. Se a clínica preza pela pontualidade, atua com respeito e valoriza o tempo do paciente.

3) Cuide dos equipamentos clínicos

Os equipamentos e mobiliários também servem como pontos de avaliação dos pacientes. É de extrema importância que você cuide corretamente dos móveis da sua clínica.

4) Capacite sua equipe

O crescimento profissional da sua equipe está relacionado ao bom atendimento dos pacientes.

Profissionais preparados e qualificados mostram a seriedade e preparo para lidar com situações desafiadoras.

Agora, se a sua clínica já utiliza um sistema médico, está mais do que na hora de investir na capacitação de seus colaboradores. Periodicamente, realize treinamentos de uso da ferramenta!

5) Facilite o agendamento

Nos dias de hoje, em que tanta gente está imersa na tecnologia, é importante oferecer um agendamento fácil e, de preferência, que possa ser feito pelo celular ou computador!

Com certeza o online não deve substituir o agendamento por ligação telefônica. O importante é oferecer as opções para seus pacientes se sentirem mais confortáveis!

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Como melhorar a experiência do cliente no delivery?

Entender os novos hábitos de consumo dos consumidores é um desafio para as empresas no geral,  mas principalmente para os restaurantes que lidam diretamente com seus clientes. Mas, como melhorar a experiência do cliente no delivery?

É preciso estabelecer uma conexão mais profunda entre a empresa e o cliente. Os consumidores desejam uma experiência satisfatória com a marca, o que por sua vez exige um melhor entendimento dele para atender a essas necessidades.

Com a pandemia e o isolamento social, o delivery se tornou uma atividade essencial para garantir não só a sobrevivência do varejo neste período, mas também o próprio consumo.

De acordo com o levantamento da Statista – empresa especializada em dados de mercado e consumidores:

Houve um salto de 155% no número de consumidores em delivery de março a abril do ano de 2020, quando o estimado para o período era de 30%.

O crescimento de pedidos também acompanhou o crescimento de usuários, atingindo expressivos 975% de aumento.

De qualquer forma, é preciso ter cuidado e planejamento para garantir a melhor experiência em todo o processo, não é mesmo?! Continue a leitura para descobrir algumas dicas práticas para melhorar a experiência do cliente no delivery!

Dicas práticas para melhorar a experiência do cliente no delivery

1. Capriche na apresentação do cardápio

Como diz aquele ditado, a primeira impressão é a que fica, certo?

Então, muita atenção: o cardápio tem um peso muito maior no delivery! É através dele que seu cliente terá o primeiro contato com seu restaurante. Capriche nas fotos e na descrição dos produtos para que dê água na boca!

2. Facilite a escolha do pedido

Na hora de escolher o produto, o cardápio continua tendo muita importância. Descrições, além de atrativas, precisam ser mais informativas e claras possíveis para garantir o interesse e confiança do consumidor.

3. Ganhe no preço ou na quantidade

Com certeza, os preços dos seus pratos devem ser condizentes com as qualidades do seu produto, mas, muitas vezes você precisará colocar um preço abaixo do que você deseja e reajustar com o tempo, conforme os consumidores se habituam com o seu produto.

É muito válido nessa etapa, realizar alguns testes e ver qual é aceitação do público. Então, não se esqueça de documentar os dados.

→ Leia também: Práticas valiosas para a gestão financeira do seu restaurante

4. Ofereça um atendimento memorável

O atendimento do delivery é tão importante quanto o presencial e, até, mais difícil.

Portanto, priorize o treinamento dos seus funcionários para sempre melhorar o atendimento nessa área, isso é crucial para tornar a experiência do cliente cada vez melhor.

Vamos falar mais sobre esse tópico a seguir, pois um atendimento ruim é uma das principais causas dos clientes nunca mais voltarem a consumir em um restaurante.

5. Atenção na entrega

Ser rápido e não comprometer a apresentação do produto: o sonho de todo restaurante delivery!

Então, atenção: não adianta nada chegar super rápido mas o molho bagunçar todo o prato. Use as embalagens adequadas ao seu tipo de produto e pense nas melhores rotas para fazer a entrega.

6. Solicite uma avaliação

Incentive seu cliente a avaliar o pedido nas suas plataformas! Para conseguir esse feedback, será necessário oferecer algo em troca: que tal oferecer um cupom para utilizar na próxima compra? Este cupom o incentivará não somente a conceder a avaliação, mas também a consumir novamente no seu restaurante.

Além disso, esse feedback é extremamente importante para o próprio restaurante. Por meio das avaliações ruins ou medianas, você tem a oportunidade de melhorar o seu produto ou algum outro processo de entrega.

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experiência do cliente no delivery

Como o atendimento ao cliente contribui para uma experiência positiva

A qualidade do atendimento só pode ser garantida quando o processo é organizado e os funcionários estão preparados para atender o público que solicita as entregas. Portanto, é importante utilizar todas as ferramentas e estratégias disponíveis, desde o treinamento da equipe até a utilização  de ferramentas.

1) Tenha uma gestão de clientes

Mantenha a sua lista de clientes com todos os dados atualizados. Acompanhe o ticket médio de cada um deles, o histórico de compras, a maneira como se comportam, como por exemplo:

  • qual horário dos pedidos?
  • quais pratos pedem?
  • o que dizem sobre?

2) Agradeça os clientes

Quando presenteamos alguém, nós geramos o gatilho de reciprocidade. Dessa forma, as pessoas presenteadas se sentem na necessidade de retribuir o gesto. Então, há grandes chances de ser retribuído com uma nova compra, após presentear o cliente.

Disponibilize prêmios ou descontos aos clientes que mais compram e planeje ações que elevem o valor do ticket médio padrão!

3) Contorne as criticas

É muito importante investir em treinamentos para que a sua equipe esteja preparada para responder às críticas com gentileza. Em vez de tomar uma postura defensiva, uma boa dica é adotar um tom de compreensão e pedir desculpas. Após a situação, compense o desconforto do consumidor de alguma maneira.

4) Treine os entregadores

Relembre a importância do atendimento até mesmo no momento da entrega. Mencionar o nome do estabelecimento, o nome do consumidor, o pedido de acordo com o que consta na nota e a forma de pagamento é o básico. Além de desejar uma “boa tarde” ou “boa noite” para o cliente, é gentil desejar uma boa refeição.


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