Experiência do cliente: Como monitorar para melhorar?

Provavelmente, você já notou que o mercado de consumidores está cada vez mais exigente, buscando inovações constantemente.

Uma das razões relacionadas a isso é a alta competitividade que o mercado apresenta, oferecendo várias opções aos clientes. Mas, isso certamente não é novidade.

Então, como você pode se destacar nesse mercado? Como aproveitar ao máximo as oportunidades e conseguir obter resultados nesse cenário?

Se você já se fez essa pergunta, esse conteúdo é para você! A jornada do cliente é um tema cada vez mais discutido e desenvolvido por empresas de todos os tamanhos e segmentos. Isso tem ocorrido porque oferecer experiências satisfatórias ao seu público pode tornar sua empresa mais competitiva, aumentar seus lucros e diminuir investimentos com marketing. 

Experiência do cliente e suas oportunidades por trás da jornada do consumidor

Quando sua empresa se preocupa em estudar e analisar a jornada que seu cliente faz, você consegue enxergar diversas oportunidades de melhoria nos processos.

Para exemplificar, imagine que hoje você investe R$ 1000 mensais em marketing para atrair novos clientes. Agora, em paralelo, imagine que por meio de ações estratégicas você consegue fazer seus clientes atuais indicarem clientes novos e alcançarem os mesmos resultados que o investimento proporcionava. 

Já pensou em ter aproximadamente R$ 1000 sobrando, para investir em melhorias na sua marca, ou mesmo para criar uma reserva? Esse é apenas um exemplo de como a experiência do cliente pode ajudar no crescimento da sua empresa.

Outro ponto importante está relacionado a como uma jornada estratégica te ajuda a fidelizar clientes. Atualmente, estima-se que o custo para adquirir um novo cliente supera em aproximadamente 8 vezes o custo de manter os já conquistados. Isso ocorre porque cada vez que você explora mais o mercado, exige maiores investimentos em marketing e estratégia para continuar conquistando clientes novos.

Ou seja, investir em proporcionar uma experiência satisfatória para seus clientes pode ser aquele detalhe que está faltando para fazer sua marca se destacar no mercado.

Jornada de experiência do cliente: Como funciona?

O que é a Jornada de Experiência?

A jornada de experiência é um mapa de todos os pontos de contato que um consumidor tem com a sua empresa. O objetivo dessa análise é mapear como ele se sente ao entrar em contato com sua marca. Isso com o intuito de evitar situações que gerem um sentimento negativo para o cliente.

Qual é sua importância?

Com a jornada, a sua empresa compreende melhor quais fatores influenciam diretamente na sua relação com o seu cliente. Assim, ele se sente mais confortável ao comprar na empresa. É necessário compreender que seu cliente possui necessidades, desejos e expectativas.

Portanto, quando ele efetua uma compra, não busca apenas comprar. Ele busca construir uma experiência com aquele produto ou marca.

Por isso, é fundamental conhecer seu cliente. Conhecer os pontos fortes e de melhoria que existem na jornada de compra que você oferece. Dessa forma, você conseguirá prever formas de melhorar o conjunto de experiências que seu cliente adquire ao comprar seu produto.

Imagem 1: exemplo de experiência do cliente (Fonte: Auris Ideias Digitais)

E como usar essas informações a favor da sua empresa?

Agora você já sabe mais sobre os conceitos discutidos. Pode estar se perguntando: quais benefícios existem ao utilizá-los?

Marketing mais orgânico

Como citado, investir de forma estratégica em uma experiência agradável para o cliente pode torná-lo um defensor da sua marca. Isso significa que, quando possível, ele indicará seu produto para conhecidos. Assim, você terá uma estratégia de indicação indireta. Isso torna o resultado mais orgânico e recorrente.

Aumento de vendas

Investindo na satisfação do seu cliente, você aumenta as chances de ele buscar sua marca novamente quando uma necessidade surgir. Sendo assim, encare essa estratégia como um investimento para futuros resultados.

Maior alcance para a marca

Ao investir em clientes mais felizes, satisfeitos e que indicam sua marca, consequentemente você consegue alcançar novas pessoas.

Essas pessoas podem representar um novo público-alvo para seu produto.

O passo a passo que vai transformar a experiência do seu cliente

Para construir uma experiência satisfatória para o cliente, você precisa encarar o fato de que ele possui necessidades e expectativas específicas.

Portanto, para sua marca se encaixar na rotina do cliente, existem alguns passos que você pode seguir.

O que determinará se a jornada que o cliente percorre é satisfatória, está ligada ao perfil dele. E também envolve as ações que você e seus colaboradores podem executar.

Portanto, atente-se aos passos que podem te ajudar a tornar sua empresa mais competitiva.

Mapeie os pontos de contato

Existem 4 fases notáveis da jornada de experiência, sendo elas:

Aprendizado e descoberta

O cliente não te conhece completamente e está em processo de descobrir sua marca

Consideração da solução

O cliente já te conhece, sabe das soluções que você oferece e considera comprar a solução.

Decisão de compra

Os consumidores estão em processo de análise, mas são oportunidades fortes de vendas.

Fidelização

Após comprarem e utilizarem, eles se tornar clientes fidelizados e voltam a considerar soluções da sua marca.

Sendo assim, para mapear os pontos de contato, você precisa pensar quais pontos estratégicos você realiza para fazer o cliente passar pelo funil da jornada. Dessa forma, você terá em mãos todas as oportunidades que sua empresa possui para se conectar com o cliente.

Colete informações por escuta ativa às necessidades do cliente

Além de conhecer a própria jornada da empresa, você precisará conhecer a experiência que seus atuais clientes possuem. Para isso, existem algumas ações que você pode promover, a fim de captar boas informações.

Um passo fundamental é ouvir o seu cliente com atenção. A escuta ativa, além de cativar o cliente, te ajuda a coletar informações muito importantes. Para isso, você pode optar por conversas diretas com clientes mais íntimos ou pesquisas de satisfação.

Essas pesquisas precisam ser estratégicas. As perguntas delas precisam ser bem estruturadas e não devem ser cansativas. Dessa forma, você coletará as informações corretas para analisar posteriormente.

Conversas informais com os clientes é uma excelente estratégia também! Isso porque ao perguntá-lo se ele está satisfeito com a aquisição, demonstrará empatia e irá passar a mensagem de que se preocupa com a experiência dele.

Gerar esse relacionamento próximo vai te ajudar a coletar informações em outros momentos. Além disso, ainda humanizará a sua marca. Afinal, ao lembrar da sua empresa, ele se lembrará das pessoas preocupadas que sempre buscam oferecer o melhor atendimento a ele. 

Colete informações por meio de mecanismos de avaliação

Outra forma de coletar informações é ficar atento a avaliações nas redes sociais e sites de reclamação. E atenção: não fique atento apenas às avaliações da sua empresa! Para conseguir mais insumos, você pode selecionar empresas de nicho e porte semelhante a sua para analisar também.

Dessa forma, você consegue mais informações sobre o que os consumidores desejam e não gostam.

Analise as informações

Não basta coletar! Você precisa analisar de forma periódica e estratégica as informações que captar sobre a jornada do seu cliente. E para não correr o risco de deixar essa tarefa de lado, algumas dicas fundamentais são:

Determine uma periodicidade de análise

Se você deixar para fazer quando der, acabará não fazendo. Por isso, determine de quanto em quanto tempo você analisará as informações que tem.

Saiba o que você procura

Não faça análises para determinar o caminho a ser seguido. Se você determinar quais análises vai fazer quando for fazer, será mais cansativo e menos efetivo, já que não existirá um padrão de análise.

Armazene as informações

Ao finalizar uma análise, armazene as informações de forma correta. Essa simples ação pode trazer muitos benefícios.

Alguns deles são comparar resultados, analisar evoluções e encontrar momentos onde as métricas se parecem. Fazer isso economiza, assim, esforço ao não precisar de novos planos de ação.

Trace planos de ação que entreguem valor

Agora que você já coletou e analisou as informações, você precisa traçar os planos de ação. Eles vão ajudar a tornar experiência do seu cliente incrível em cada ponto de contato com sua empresa.

Mas, para fazer isso, você precisa se atentar para dois pontos:

  • Os planos de ação precisam ser realistas dentro das possibilidades da sua empresa;
  • Eles devem gerar valor para os clientes.

E o que isso quer dizer?

Para criar planos realistas, você precisa considerar os recursos que serão necessários. Para exemplificar, imagine que você decida executar um plano de atração que custará R$ 10.000 para sua empresa. Você decide que a sua única estratégia depende disso.

No entanto, ao fazer o balanço financeiro, percebe que só poderia investir R$ 5.000. Esse plano poderia ser uma estratégia incrível, mas não condiz com a quantidade de recursos disponíveis que sua empresa possui. 

Sendo assim, ao traçar uma estratégia, faça isso de forma completa. Assim, desde o início você saberá o que isso irá exigir da sua empresa.

Torne esses planos mais realistas

Caso perceba que não é um plano aplicável, você pode analisar um pouco mais e adaptar melhor o plano para a realidade da marca.

Para isso, experimente a ferramenta 5W2H. É um método que te ajudará a elaborar planos de ação completos e executáveis.

Em relação a entrega de valor ao seu cliente, é comum que empresas elaborem planos sob a sua própria perspectiva. Mas, deveriam fazer isso pensando no próprio cliente.

Portanto, ao criar uma estratégia, lembre-se de levar em consideração as necessidades e expectativas do consumidor. Essas informações que você consegue coletar de maneiras já citadas acima.

Por fim, se for possível, encontre clientes mais próximos para validar seus planos! Além de te ajudar a enxergar a estratégia por uma perspectiva melhor, eles se sentirão valorizados.

Se você possui muitas dúvidas sobre entrega de valor para o cliente, dê uma olhada no conteúdo: O que é jobs to be done e como ele te ajuda a reter mais clientes?

Padronize a jornada de atendimento

Agora que você compreendeu como captar, analisar informações e traçar planos a partir disso, saiba que existe outro passo fundamental: Padronizar a execução dos planos de ação elaborados, que é fundamental para ter clientes satisfeitos.

Você conhece uma empresa na qual cada vez que você compra, tem uma experiência diferente? Às vezes boa, às vezes ruim, às vezes excelente… Isso é algo muito comum em diversas empresas do mercado, e se você já passou por isso, sabe como o efeito surpresa é desagradável!

Como manter o padrão de qualidade no atendimento ao cliente?

Tenha um manual padrão do colaborador

Para evitar esse problema, você precisa manter os comportamentos esperados dos colaboradores mapeados. Mas não adianta passar isso verbalmente e não reforçar. Mantenha as informações facilmente acessíveis, para que possam ser sempre consultadas.

Padronize ações que devem ser tomadas em caso de imprevisto

E agora? Treinou o colaborador mas surgiu um imprevisto? Tenha uma forma padrão de lidar com isso e torne isso de fácil acesso. Assim, você evita que cada pessoa haja como achar melhor em situações assim.

Treine colaboradores

Só mapear e padronizar ações não é suficiente. Você precisa treinar bem seus colaboradores, para que eles passem a mensagem que sua marca deseja demonstrar.

Reforce ações positivas

Percebeu que um colaborador possui ações muito coerentes com a cultura da empresa? Reforce isso positivamente para que outros busquem se desenvolver para esse fim.

Dicas finais

Após entender o que é a “Jornada de Experiência”, como ela traz benefícios para sua empresa e os passos a seguir para construir uma estratégia boa para sua empresa, confira algumas dicas que vão te ajudar ainda mais a aproveitar essa ferramenta.

Utilize outras ferramentas simultaneamente

A jornada é super importante, mas para que ela seja completa, outras ferramentas podem te ajudar. Para captar quem é seu cliente, expectativas e necessidades, você pode utilizar a Persona, Mapa de Empatia e Canvas Proposta de Valor. Essas metodologias te ajudam a entender quem é a pessoa que entra em contato com sua marca.

Para coletar informações, você pode criar pesquisas de mercado pelo Formulários Google. É uma ferramenta fácil, intuitiva e conhecida pelo mercado. Ela te ajuda a coletar informações necessárias de maneira ágil.

Por fim, aposte em gráficos e tabelas para analisar melhor as informações. Essas análises são cada vez mais comuns justamente por facilitarem a análise de dados. Aposte em ferramentas como o Excel e o PowerBi para te ajudar nessa tarefa.

Analise a estratégia dos seus concorrentes

Você já parou para pensar que o seu concorrente pode ter muito a te ensinar? Ao analisar como ele age com os clientes, você pode aprender novas estratégias e até evitar erros previsíveis. Mas, calma, não precisa gerar um clima de competição exagerado para isso!

Cada vez mais a visão sobre concorrência no mercado sai do campo de “inimigos” para se direcionar para “inovação”. Isso porque para evitar concorrentes, você precisa entender o que eles fazem e fazer algo que eles não fazem.

Por isso, se você quer se destacar em um mercado competitivo, fique atento a promoções, divulgações, posts, novidades e estratégias que seus concorrentes diretos lançam. Você não deve copiá-las, afinal, você estaria fazendo algo que uma empresa já está entregando para o mercado.

Portanto, aproveite essas informações para perceber novas coisas que sua marca pode protagonizar.

Tenha constância na estratégia

Não adianta querer melhorar a experiência do cliente, mas focar nisso só quando sobra tempo. Por isso, tenha um objetivo claro e trace uma caminho para alcançar resultados com essa estratégia. Dessa forma, será mais fácil manter o foco e conquistar benefícios por meio de uma melhor jornada de experiência do cliente.

Gostaria de saber mais sobre o assunto?

Por fim, se você ficou interessado nessa estratégia e no que ela pode proporcionar para o seu negócio? Saiba que nossa empresa pode te ajudar!


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