Em algum momento da sua vida, você poderá encontrar uma pesquisa como esta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a Empresa X para seus amigos? Não é por acaso que esta pesquisa tem sido amplamente utilizada em todos os tipos de empresas. Essa questão faz parte da metodologia denominada Net Promoter Score (NPS)!
Recomendações de amigos e familiares são incrivelmente valiosas para seus clientes. De acordo com o Relatório Global de Confiança em publicidade da Nielsen, 92% dos consumidores disseram que confiam totalmente nas recomendações de familiares e amigos mais do que qualquer outra forma de publicidade.
Por meio do NPS, a empresa passa a enxergar e focar na resolução de experiências negativas, para assim, tornarem esses clientes promotores da sua marca.
E é nesse momento que o NPS entra em ação, como um sistema para melhorar a experiência dos clientes. Vamos entender o que é e como aplicá-lo na sua empresa?
Como funciona a metodologia NPS?
NPS ou Net Promotional Value é uma medida do nível de fidelidade do cliente, que foi criado em 2003 pelo consultor da Bain & Company, Fred Reichheld em cooperação com a Satmetrix.
O objetivo é determinar uma pontuação consistente e facilmente interpretável que possa ser comparada entre diferentes setores ao longo do tempo. Além disso, Fred sempre quis provar que a relação entre fidelização de clientes e crescimento do negócio é razoável, por isso criou este indicador, que é mundialmente conhecido e utilizado em todos os segmentos de mercado.
Geralmente, este indicador avalia até que ponto um entrevistado recomenda uma determinada empresa, produto ou serviço para amigos, familiares ou colegas.
A ideia é simples, se você quer usar um determinado produto ou fazer negócios com uma determinada empresa, você naturalmente irá compartilhar essa experiência com outras pessoas, não é mesmo?
E a pergunta Net Promoter Score é bem simples:
“Em uma escala de 0 a 10, seus clientes pontuam o quanto recomendariam sua empresa para amigos ou familiares?”
A disseminação do NPS é atribuída à simplicidade!
Várias marcas como Apple, Airbnb, Netflix, Amazon, etc., já adotam essa metodologia. O que essas empresas têm em comum é que todas se concentram nos clientes e se distinguem dos concorrentes garantindo autoridade.
Classificando as respostas do seu NPS
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CLIENTES DETRATORES: NOTAS DE 0-6
São os clientes 100% insatisfeitos com a compra do produto ou serviço prestado pela sua empresa.
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CLIENTES NEUTROS: NOTAS DE 7-8
Esses clientes só compram quando realmente precisam, portanto, não são clientes fiéis da empresa. Em outras palavras, se uma empresa concorrente oferece produtos em melhores condições ou preços, esses clientes escolherão uma empresa concorrente.
Portanto, eles podem até recomendar a empresa para amigos, mas com alguns avisos, como: “O e-commerce é bom, mas a entrega atrasou dois dias”.
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CLIENTES PROMOTORES: NOTAS DE 9-10
Esses clientes passaram a ter uma vida melhor após estabelecerem um relacionamento com a marca. Ficaram muito satisfeitos com a compra do produto, são leais, fornecem feedback positivo e ajudam a empresa a crescer.
Como calcular o seu NPS
Essa etapa é muito simples! Após o envio da pesquisa e coleta dos resultados, faça o cálculo do % de promotores e detratores da sua marca.
% clientes satisfeitos – % clientes insatisfeitos = NPS
Dessa forma, para exemplificar como seria isso na prática, imagine um cenário com 100 respostas e a partir destas respostas, 60 delas foram respostas 9 ou 10, ou seja, são de clientes promotores e 5 das respostas foram avaliações de 0 a 6. Agora, entenda como funciona o restante do cálculo:
Com isso, o NPS será: NPS = 60 – 5 = 55.
Sabendo disso, agora você poderá classificar sua empresa dentro desta escala:
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75 a 100: Zona de Excelência;
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50 a 74: Zona de Qualidade;
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0 a 49: Zona de Aperfeiçoamento;
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-100 a -1: Zona Crítica.
Com base nesses resultados, é possível planejar novas medidas de melhoria ou até mesmo manter aquelas que já acontecem de forma satisfatória.
Benefícios em usar essa metodologia
Por ser uma metologia aplicável em qualquer empresa, se destaca em diversos aspectos:
- Ágil e rápido de fazer e implementar;
- Um parâmetro reconhecido por grandes consultorias e institutos de pesquisa;
- O resultado é um valor quantificável;
- Possibilidade de fazer comparações entre áreas e empresas.
O NPS oferece uma visão geral da experiência do cliente e sua jornada. Entender o que o usuário pensa é o primeiro passo para fornecer uma experiência apropriada.
O NPS permite que os seus clientes expressem suas opiniões. Além de oferecer a sua empresa uma chance de melhorar através desses feedbacks.
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