Hoje em dia, fala-se muito sobre a boa experiência do usuário e seu impacto positivo na maioria dos segmentos de mercado. Então, como melhorar a experiência do paciente em consultórios?
Seja no consultório médico ou na clínica, essa preocupação também se aplica ao setor saúde! O usuário precisa se sentir bem atendido desde a busca pelo local ideal até o diagnóstico e prescrição do médico.
O que experiência do paciente?
A experiência do cliente é a soma de todas as interações que afetam a sua percepção durante todo o processo com uma empresa.
Hoje em dia, todos os tipos de consumidores têm a possibilidade de escolher e ter acesso ilimitado à informação, por isso procuram melhores serviços, relações mais profundas e humanas. Então, por que não usar essa nova perspectiva para diferenciar esses aspectos da sua clínica ou consultório?
De acordo com o Digital Commerce 360 Statistics, 81% dos executivos de sistemas de saúde dizem que “melhorar a experiência do cliente” é uma alta prioridade para suas organizações.
Qual a diferença entre atendimento ao cliente e experiência do paciente?
É neste momento que encontramos a maior diferença entre os conceitos de atendimento ao cliente e experiência do cliente.
Como o nome sugere, a primeira é a etapa de atendimento do processo de compra, ou seja, quando o usuário entra em contato com a marca e vice-versa.
No entanto, o escopo da experiência do cliente é mais amplo, partindo do consumidor entendendo a marca, navegando em seu site, contatando e finalizando a compra.
Até que o consumidor posteriormente obtenha o serviço ou suporte pós-compra final, tudo envolvendo todas as fases do consumidor jornada.
→ Leia também: Como o Google Analytics pode ajudar a melhorar a experiência do seu cliente
Vantagens de uma boa experiência dos pacientes
Essa estratégia afeta positivamente sua organização médica de três maneiras principais:
1) Adquirir uma boa reputação
Com o avanço digital, os pacientes podem facilmente comparar as pontuações e classificações das organizações nos canais digitais.
2) Aumentar a conexão com o paciente
Experiência que envolvam os pacientes de forma mais humanizada e acolhedora, aumenta a probabilidade de que eles e suas famílias ou outros cuidadores se envolvam mais em seus próprios resultados de saúde.
3) Aumentar o número de clientes fidelizados
Proporcionar uma boa experiência do paciente é a melhor forma de fidelizá-lo. Dessa forma, quando precisar de um novo atendimento, o paciente satisfeito vai se lembrar positivamente do bom serviço prestado. Ele não pensará duas vezes antes de agendar uma nova consulta no mesmo local!
Como melhorar a experiência do paciente em consultórios?
Muito mais do que uma simples consulta, a experiência do paciente consiste em todas as interações que os pacientes têm com o sistema de saúde, incluindo planos de saúde médicos, enfermeiras e equipe hospitalar, médicos e outras instalações de saúde. Selecionamos algumas boas práticas para você aplicar na sua organização:
1) Promova atendimento humanizado
Nas organizações médias é essencial garantir que o atendimento seja humanizado. As clínicas lidam com indivíduos em momentos de fragilidade ou vulnerabilidade.
A postura atenciosa, da chegada à saída do local, é um ponto importante para uma boa experiência do paciente!
2) Reduza o tempo de espera
Reduzir o tempo de espera é fundamental para oferecer a melhor experiência ao paciente. Uma boa organização minimiza atrasos. Se a clínica preza pela pontualidade, atua com respeito e valoriza o tempo do paciente.
3) Cuide dos equipamentos clínicos
Os equipamentos e mobiliários também servem como pontos de avaliação dos pacientes. É de extrema importância que você cuide corretamente dos móveis da sua clínica.
4) Capacite sua equipe
O crescimento profissional da sua equipe está relacionado ao bom atendimento dos pacientes.
Profissionais preparados e qualificados mostram a seriedade e preparo para lidar com situações desafiadoras.
Agora, se a sua clínica já utiliza um sistema médico, está mais do que na hora de investir na capacitação de seus colaboradores. Periodicamente, realize treinamentos de uso da ferramenta!
5) Facilite o agendamento
Nos dias de hoje, em que tanta gente está imersa na tecnologia, é importante oferecer um agendamento fácil e, de preferência, que possa ser feito pelo celular ou computador!
Com certeza o online não deve substituir o agendamento por ligação telefônica. O importante é oferecer as opções para seus pacientes se sentirem mais confortáveis!
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