Entender os novos hábitos de consumo dos consumidores é um desafio para as empresas no geral, mas principalmente para os restaurantes que lidam diretamente com seus clientes. Mas, como melhorar a experiência do cliente no delivery?
É preciso estabelecer uma conexão mais profunda entre a empresa e o cliente. Os consumidores desejam uma experiência satisfatória com a marca, o que por sua vez exige um melhor entendimento dele para atender a essas necessidades.
Com a pandemia e o isolamento social, o delivery se tornou uma atividade essencial para garantir não só a sobrevivência do varejo neste período, mas também o próprio consumo.
De acordo com o levantamento da Statista – empresa especializada em dados de mercado e consumidores:
Houve um salto de 155% no número de consumidores em delivery de março a abril do ano de 2020, quando o estimado para o período era de 30%.
O crescimento de pedidos também acompanhou o crescimento de usuários, atingindo expressivos 975% de aumento.
De qualquer forma, é preciso ter cuidado e planejamento para garantir a melhor experiência em todo o processo, não é mesmo?! Continue a leitura para descobrir algumas dicas práticas para melhorar a experiência do cliente no delivery!
Dicas práticas para melhorar a experiência do cliente no delivery
1. Capriche na apresentação do cardápio
Como diz aquele ditado, a primeira impressão é a que fica, certo?
Então, muita atenção: o cardápio tem um peso muito maior no delivery! É através dele que seu cliente terá o primeiro contato com seu restaurante. Capriche nas fotos e na descrição dos produtos para que dê água na boca!
2. Facilite a escolha do pedido
Na hora de escolher o produto, o cardápio continua tendo muita importância. Descrições, além de atrativas, precisam ser mais informativas e claras possíveis para garantir o interesse e confiança do consumidor.
3. Ganhe no preço ou na quantidade
Com certeza, os preços dos seus pratos devem ser condizentes com as qualidades do seu produto, mas, muitas vezes você precisará colocar um preço abaixo do que você deseja e reajustar com o tempo, conforme os consumidores se habituam com o seu produto.
É muito válido nessa etapa, realizar alguns testes e ver qual é aceitação do público. Então, não se esqueça de documentar os dados.
→ Leia também: Práticas valiosas para a gestão financeira do seu restaurante
4. Ofereça um atendimento memorável
O atendimento do delivery é tão importante quanto o presencial e, até, mais difícil.
Portanto, priorize o treinamento dos seus funcionários para sempre melhorar o atendimento nessa área, isso é crucial para tornar a experiência do cliente cada vez melhor.
Vamos falar mais sobre esse tópico a seguir, pois um atendimento ruim é uma das principais causas dos clientes nunca mais voltarem a consumir em um restaurante.
5. Atenção na entrega
Ser rápido e não comprometer a apresentação do produto: o sonho de todo restaurante delivery!
Então, atenção: não adianta nada chegar super rápido mas o molho bagunçar todo o prato. Use as embalagens adequadas ao seu tipo de produto e pense nas melhores rotas para fazer a entrega.
6. Solicite uma avaliação
Incentive seu cliente a avaliar o pedido nas suas plataformas! Para conseguir esse feedback, será necessário oferecer algo em troca: que tal oferecer um cupom para utilizar na próxima compra? Este cupom o incentivará não somente a conceder a avaliação, mas também a consumir novamente no seu restaurante.
Além disso, esse feedback é extremamente importante para o próprio restaurante. Por meio das avaliações ruins ou medianas, você tem a oportunidade de melhorar o seu produto ou algum outro processo de entrega.
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Como o atendimento ao cliente contribui para uma experiência positiva
A qualidade do atendimento só pode ser garantida quando o processo é organizado e os funcionários estão preparados para atender o público que solicita as entregas. Portanto, é importante utilizar todas as ferramentas e estratégias disponíveis, desde o treinamento da equipe até a utilização de ferramentas.
1) Tenha uma gestão de clientes
Mantenha a sua lista de clientes com todos os dados atualizados. Acompanhe o ticket médio de cada um deles, o histórico de compras, a maneira como se comportam, como por exemplo:
- qual horário dos pedidos?
- quais pratos pedem?
- o que dizem sobre?
2) Agradeça os clientes
Quando presenteamos alguém, nós geramos o gatilho de reciprocidade. Dessa forma, as pessoas presenteadas se sentem na necessidade de retribuir o gesto. Então, há grandes chances de ser retribuído com uma nova compra, após presentear o cliente.
Disponibilize prêmios ou descontos aos clientes que mais compram e planeje ações que elevem o valor do ticket médio padrão!
3) Contorne as criticas
É muito importante investir em treinamentos para que a sua equipe esteja preparada para responder às críticas com gentileza. Em vez de tomar uma postura defensiva, uma boa dica é adotar um tom de compreensão e pedir desculpas. Após a situação, compense o desconforto do consumidor de alguma maneira.
4) Treine os entregadores
Relembre a importância do atendimento até mesmo no momento da entrega. Mencionar o nome do estabelecimento, o nome do consumidor, o pedido de acordo com o que consta na nota e a forma de pagamento é o básico. Além de desejar uma “boa tarde” ou “boa noite” para o cliente, é gentil desejar uma boa refeição.
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